Mengapa “Trust” Penting dalam Bisnis

Satu hal yang sangat penting dalam menjalankan usaha adalah bagaimana kita membangun kepercayaan orang lain terhadap usaha/bisnis kita. Hal ini adalah salah satu hal yang seringkali diabaikan oleh banyak orang.

Pasar di Indonesia adalah pasar yang cukup besar, dengan penduduk yang mendekati 300 juta orang, dan pertumbuhan ekonomi yang cukup tinggi diantara negara-negara Asia Tenggara, membuka usaha di Indonesia bisa dibilang relatif mudah. Mudah dalam hal potensi pasar yang ada. Namun kemudahan ini seringkali membuai para pelaku usaha.

Saya sebagaimana kebanyakan konsumen di Indonesia, masih menganggap harga sebagai salah satu faktor utama dalam melakukan pembelian (walaupun saat memutuskan untuk melakukan pembelian, banyak faktor2 lain yang akan menjadi bahan pertimbangan). Contohnya, saat kita belanja di pasar swalayan, department store, atau bahkan belanja online di Bukalapak dan Tokopedia, harga akan menjadi satu hal yang pertama kali dipertimbangkan. Setelah mendapatkan daftar barang2 dengan harga termurah, baru kita akan melihat ke faktor2 selanjutnya, atau yang disebut dengan “Buying Factors”, atau Kriteria Pembelian.

Bagi sebagian besar pihak yang baru membuka usaha, seringkali harga menjadi senjata utama untuk melakukan penetrasi pasar. Hal itu terjadi dengan berbagai produk mulai dari produk pangan, pakaian, elektronik sampai kendaraan bermotor. Beberapa tahun lalu muncul produk-produk mobil dari Cina dan India, dengan menawarkan harga murah dan (katanya) irit bahan bakar, tanpa terlalu pusing dengan model dan perawatan ke depan. Saat awal-awal peluncuran cukup banyak masyarakat berbondong-bondong untuk mencoba bahkan membeli produk-produk tersebut. Kalau kita coba tinjau lagi hari ini, nama-nama mereka sepertinya sudah hampir tidak terdengar lagi, dan dominasi masih dipegang oleh nama-nama besar baik dari Jepang, Eropa maupun Amerika.

Mengapa nama-nama besar tersebut, dengan tingkat harga dan model bervariasi, masih tetap dominan dalam hal pembelian? Jawabannya adalah reputasi yang baik. Reputasi yang dibangun selama bertahun-tahun yang menumbuhkan Rasa Percaya atau “Trust” dari para pembeli. Jika kebanyakan orang yang membeli mobil-mobil merek Cina dan India tersebut hanya “first time buyers”, maka para pembeli mobil merek-merek ternama dari negara-negara Jepang, Eropa maupun Amerika adalah “repeat buyers”. Di luar “repeat buyers”, klien potensial mereka adalah individual muda yang merekam reputasi dari merek-merek tersebut, dan berangan untuk memiliki kendaraan suatu saat nanti. Beberapa faktor “Trust” yang ada dibenak pembeli mobil adalah tentang performa mobil tersebut, kenyamanan, kemudahan perawatan, harga suku cadang, efisiensi, dan masih banyak lagi. Tidak jarang kita mendengar, “Beli mobil A saja, harga jualnya tinggi,” atau “Jangan beli mobil B, suspensinya keras.”

Apa berarti perlu waktu tahunan untuk mendapatkan rasa percaya atau “trust” dari para pembeli? Tidak selalu. Perlu kecermatan dari para pelaku pasar (khususnya yang baru) untuk bisa memenangkan rasa percaya dari calon pembeli. Roderick Kramer, seorang profesor di bidang Perilaku Organisasi di Stanford University menyebutkan bahwa “Tantangan terbesar adalah sikap rapuh dari rasa percaya itu sendiri. Rasa percaya itu sulit untuk dimenangkan dan gampang hilang.”

Untuk membangun rasa percaya, pembeli perlu meyakini tiga hal berikut ini mengenai (usaha) anda:

1. Anda benar-benar peduli terhadap mereka.

2. Anda mampu memberikan apa yang anda janjikan.

3. Anda jujur dan tulus.

Untuk bisa mendapatkan loyalitas pembeli yang percaya terhadap (usaha) anda, cobalah ketiga teknik berikut:

1. Fokus untuk melakukan yang terbaik.

"Banyak perusahaan terlalu khawatir tentang apakah pembeli memiliki “trust” terhadap mereka,” kata Kramer. Lebih baik gunakan waktu anda memberikan apa yang anda janjikan. “Pelaku usaha harus memiliki komitmen dalam ‘melakukan apa yang mereka katakan’ dalam setiap transaksi,” sebutnya.

Pada Dwolla, jaringan pembayaran berbasis web, sang pendiri dan CEO Ben Milne tidak khawatir tentang mengomunikasikan “trust”. Bahkan dia menyalurkan waktunya untuk memberikan produk dengan cara yang sebaik mungkin. “Jika saya harus memulai (meminta orang untuk mempercayai saya), maka saya sudah memulainya dengan cara yang salah,” katanya.

2. Terbuka akan kesalahan.

Secara alami orang akan memilih untuk menutup-nutupi kesalahan, namun sebaiknya anda lebih terbuka. “Segala keinginan untuk merahasiakan, menutup-nutupi atau ketidak-jujuran akan mengurangi rasa percaya masyarakat,” sebut Kramer. Saat anda melakukan kesalahan, segeralah mengakuinya, jelaskan apa yang anda lakukan untuk memperbaikinya, dan lakukan.

Beberapa tahun yang lalu, Dwolla tidak berfungsi dalam beberapa hari – waktu yang lama di dunia teknologi. Mereka menjelaskan masalahnya dengan segera pada blog mereka, menjelaskan apa yang terjadi dan apa yang mereka lakukan untuk memperbaikinya. Secara mengejutkan, semua orang memberikan tanggapan yang positif. “Orang hanya ingin tahu apa yang terjadi,” kata Milne.

Dwolla mendorong keterbukaan yang sama terhadap para pegawainya. Untuk memastikan semua potensi masalah mendapat perhatian, mereka menciptakan budaya kejujuran total. “Saat [seorang pegawai] melakukan kesalahan, hal pertama yang harus dilakukan adalah tidak menutup-nutupi,” kata Milne. “Kami akan dengan segera membentuk tim yang terdiri dari orang-orang pandai untuk membantunya menyelesaikan masalah. Dia tidak akan dipecat.” Pegawai didorong untuk mengakui kesalahan tanpa merasa takut mendapat hukuman, sehingga mereka merasa nyaman dalam mengedepankan kepentingan pelanggan.

3. Selalu waspada.

Membangun rasa percaya bukanlah hal yang anda lakukan sekali waktu, anda harus membuktikan diri anda pada setiap kali pelanggan menggunakan produk anda. “Membangun rasa percaya dan menjaganya memerlukan kewaspadaan dan upaya yang terus menerus,” kata Kramer. “Sekalinya anda mendapat kepercayaan, anda tidak boleh lengah.”

Jika anda berpikir apakah upaya yang dilakukan sepadan, coba pikirkan hal berikut; Memenuhi janji anda adalah bisnis anda. Jika anda tidak memenuhi, kata Milne, “tidak ada kata-kata yang dapat memperbaikinya.”

Sumber: 3 Ways to Build Consumer Trust, ditulis oleh Nadia Goodman; https://www.entrepreneur.com/article/224622